JIG-SAW OPS「監視・運用代行サービス」
担当者インタビュー
2021.08.23
JIG-SAW OPS では、独自開発したシステムによる自動監視と、常時60名以上いるサーバーエンジニアによる有人監視という二重体制で、日々お客様のシステムを監視・運用しています。
本日は、そんな監視業務を行うエンジニアに、業務内容や当社の強み、仕事をしていて嬉しかったことなど、インタビューを行います。
当社では、Amazon Web Services（AWS）、Google Cloud Platform（GCP）、Microsoft Azure（Azure）をはじめとしたクラウドやオンプレミス環境のサーバーに、導入支援から監視運用、障害対応までワンストップで対応する「JIG-SAW OPS」を提供しています。
本日は、そんな JIG-SAW OPS の監視運用を行うエンジニアに、インタビューを行います。
自己紹介
滝口と申します。元々は24時間365日体制の監視運用の部隊で障害発生時の対応や、定常的に発生するシステム運用を行っておりました。
今はお客様のシステムへの監視導入支援や監視運用に関わるメンバーの育成を行っております。
JIG-SAW OPS「監視・運用代行サービス」の、特徴を教えてください
JIG-SAW OPSでは、様々なクラウド環境、何千ものお客様環境にて監視・運用を行う豊富な経験をもとに、24時間365日、交代で監視・運用を行っています。
既にお客様がご利用中の各種運用プラットフォームや監視ツールもそのままご利用いただき、当社にて、その監視ツールからのアラート確認を行うことも可能です。これにより連絡窓口が一本化されて、運用が楽になった、というお声をいただいています。
監視運用対象のクラウドサービス（例）
どんなメンバーが監視運用を行っていますか？
弊社の特徴として、オンプレミスや国内外を問わない様々なクラウドプラットフォームの運用監視を行っております。
このような背景から対応を行うエンジニアの特徴としても様々な領域のスペシャリストが在籍しており、お互いの強みやノウハウを共有しあい対応にあたっています。
ネットワーク、仮想化技術、Linux OS、コンテナ等様々な技術のスペシャリストがおり、各クラウドのプロフェッショナルレベルの認定資格保有者も多数いる、非常に技術力の高いエンジニア集団だと思います。
また運用にあたるエンジニアは私を含め100％正社員となっており、一次受けからすべてエンジニア対応です。 他のMSP事業者の中では非正規社員のオペレーターによる一次受け等もありますが弊社は最初から最後までエンジニアによる対応となりますのでお客様には非常に安心いただけてると思いますし、実際にそのようなお声をいただくことも多くあります。
監視運用とは、具体的にどのようなことをするのですか？
監視対象にアラートが出た場合の復旧対応や調査、問題の根本的な改善策のご提案や障害に関するお客様からのお問い合わせへのご回答等様々です。
復旧対応では実際にお客様のサーバに入り、高負荷なプロセスの再起動や場合によっては原因の特定、一次対応で復旧しない場合はサーバリストアによる再構築対応等を実施するものもあります。
社内には膨大に蓄積されたナレッジを参照できるナレッジベースがあり、また体制としても解決が難しい問題にはチーム内でシェアされ複数人のスペシャリストで問題解決にあたる仕組みがしっかり整備されています。
また、海外のメーカーとの英語によるやり取りを代行して、お客様へ回答を差し上げることもあります。エスカレーション時は、メーカーからの回答をそのままお客様へ丸投げするのではなく、調査や検証を行い、サポートチームとしての見解を付けるよう対応しております。
他にも、例えばアプリ側の問題で障害が出た際に「保守範囲でない」と切り分けるのではなく、可能な限り原因を調べサポートしたり、監視ツールにて検知したアラートのみではなく、入電起因による対応も実施しています。
問い合わせ元の事象が再現するかや動作確認を行ってその結果をそのままお伝えすることもあり、こういう対応を行うサポートは珍しいと思います。
JIG-SAW OPS の強みは何だと思いますか？
多種多様な環境かつ数千案件を少数精鋭で構築から監視まで対応する点でしょうか。SI部門とも連携し、構築から運用、監視、サポートサービスをワンストップで提供しているのは会社規模からみると珍しいと思います。
ワンストップで提供していたとしても、大手ですと部門をまたいだ連携には時間と工数が多くかかりますが、当社ではフレキシブルに対応可能です。このような柔軟な対応は、他の会社にはなかなかできない事だと思います。
このお仕事をしていて、嬉しかったことは？
夜間帯に原因不明な障害が発生しお客様と連携しながら障害復旧作業を行いました。その際に社内のナレッジやチーム内の協力もあり問題を早期に復旧させることができました。
根本的な問題についても調査を行い原因が究明され「JIG-SAWがいなければ、この障害は再発されていたので助かりました」と感謝のお言葉をいただきました。
JIG-SAWの対応がお客様やお客様の先にいる利用者のためになった事が実感でき、そういったお言葉を頂けた時は非常に嬉しく思いました。 より自身の業務にやりがいや誇りを感じるようになりましたね。
最後に、お客様へ一言
我々は、運用開始後もお客様と一体になり、日々サービスの運用改善・品質向上に努めています。お客様が抱える様々な運用の悩みや課題に向き合い柔軟に対応できるのがJIG-SAWの強みだと思っております。
オンプレミス、クラウド、システムの規模問わずご相談いただくことが可能です。
お客様が安心してビジネスを継続できるよう、我々が責任を持って強力にサポートします。何か気になる点やご質問などございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。
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